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Nuunes Call
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Atendimento 24 horas

O seu provedor atendendo às 3h da manhã, com gente de verdade

Atendimento 24 horas para provedores de internet, em nome da sua marca e dentro do seu ERP, conforme o escopo e as regras definidos em contrato.

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O que acontece às 3h da manhã

O assinante acorda, tenta o wifi, não vai. Ele não sabe se caiu a rede inteira ou se é o roteador dele, e a essa hora não existe ninguém para dizer. Então ele faz três coisas, nessa ordem: manda mensagem no WhatsApp do provedor, olha se alguém do bairro reclamou no grupo, e pensa em quem mais vende internet na cidade

De manhã, quando o expediente abre, o problema pode até ter se resolvido sozinho, mas a falta de resposta já ficou registrada na experiência do assinante. Cobrir esse horário dá ao provedor uma forma definida de receber, registrar e encaminhar a demanda.

A conta de cobrir o relógio com equipe própria

Todo provedor tenta primeiro por dentro. A conta que aparece no meio do caminho é sempre a mesma:

  • Três turnos para fechar as 24 horas, e não dois, porque alguém precisa cobrir a virada
  • Escala de folga que respeite a lei, o que soma gente além dos três turnos
  • Cobertura de férias e de atestado, senão o buraco reaparece
  • Adicional noturno e o custo de manter alguém de plantão para um volume baixo
  • Treinamento repetido, porque turno da madrugada é onde a rotatividade morde primeiro
  • Supervisão de quem trabalha sem ninguém por perto às 4h

O atalho conhecido é o dono no plantão, ou o técnico de campo com o celular na cabeceira. Funciona até o provedor crescer, e cobra caro em gente que amanhece cansada para o trabalho que realmente é dela

Como a Nuunes Call cobre o horário que ninguém quer

A Nuunes Call mantém atendimento 24 horas, todos os dias. O assinante chama pelos canais do provedor e é atendido em nome da marca; scripts, tom, permissões e registros seguem o que foi combinado para aquela operação.

A contratação pode complementar a escala própria ou cobrir toda a faixa definida pelo provedor. A proposta considera volume, canais, horário e escopo, para que o provedor compare o serviço com a necessidade real da operação.

A IA analisa 100% das conversas dos canais integrados, oferecendo ao gestor uma leitura do padrão de atendimento também fora do expediente.

O que muda, e o que não muda, fora do horário comercial

Não muda o padrão do atendimento: é gente de verdade, treinada em provedor, com a mesma régua do meio da tarde. O primeiro nível resolve o que se resolve do lado do assinante, e o que exige medição sobe para o segundo nível técnico, também de madrugada

Muda o que está do seu lado. Visita técnica de madrugada depende da sua escala de campo, e rompimento de fibra depende do seu time de rede. O que a operação faz nesse caso é o que evita a segunda ligação: identificar, registrar com o que já foi medido, acionar o fluxo que você definiu e dizer ao assinante o que está acontecendo, em vez de deixá-lo achando que ninguém viu

Você escolhe a faixa de horário

Nem todo provedor precisa contratar as 24 horas de uma vez. A faixa pode ser a madrugada, o fim de semana, o transbordo dos horários de pico ou a cobertura completa, conforme a necessidade definida entre as partes.

Sua equipe pode permanecer no expediente que já atende hoje, enquanto a Nuunes Call atua no período contratado. O escopo, os canais e a forma de encaminhar cada caso ficam definidos antes do início da operação.

Quem já dorme com o telefone longe

São 68 provedores já atendidos, em 20 estados e 49 cidades, do interior à capital. A madrugada de um provedor no Ceará e a de um em Mato Grosso caem na mesma operação, e o padrão de atendimento é o mesmo nas duas

Para entender como o 24 horas se encaixa na operação completa, leia o guia de terceirização de atendimento para provedores

Perguntas frequentes sobre atendimento 24 horas

Vocês atendem de madrugada, no fim de semana e em feriado?
A cobertura 24 horas é contratada para operar todos os dias. Scripts, canais, permissões e encaminhamentos seguem o que foi definido para o provedor.
É gente de verdade ou é robô no meio da noite?
Gente de verdade. Quem atende é uma pessoa, seguindo os scripts e os critérios definidos para o provedor. A IA entra depois, analisando 100% das conversas dos canais integrados.
O segundo nível técnico também funciona fora do horário?
Funciona. O chamado que exige medição de sinal óptico ou análise de autenticação não fica esperando o expediente abrir, e é tratado na hora pelo mesmo atendente que recebeu o assinante, com tudo o que já foi testado registrado no seu ERP
Posso contratar só o fora de horário, sem mexer no meu atendimento diurno?
Pode. O horário é totalmente personalizável, e a faixa é desenhada com você: só a madrugada, só o fim de semana, só o transbordo dos horários de pico ou as 24 horas inteiras. Sua equipe continua com o expediente que já domina, e a Nuunes Call cobre o que hoje fica descoberto
E quando o caso precisa de visita técnica às 4h da manhã?
A visita depende da sua escala de campo, que continua sendo sua. O que a operação faz nesse horário é o que evita a segunda ligação: identifica o problema, registra o que já foi medido, aciona o fluxo que você definiu e diz ao assinante o que está acontecendo, em vez de deixá-lo achando que ninguém viu

Do blog, sobre cobrir as 24 horas

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