Pular para o conteúdo
Nuunes Call
Fale com a gente

Suporte N2

Devolva o time de rede para a rede

A Nuunes Call pode atuar no segundo nível técnico do seu provedor, recebendo os chamados encaminhados pelo N1 dentro do escopo, das permissões e do fluxo definidos em contrato.

Seu N1 faz a triagem, nosso N2 investiga e seu time de rede entra quando realmente precisa

Quero estruturar meu N2 Falar no WhatsApp

Diagnóstico gratuito · Sem compromisso

Diagnóstico sem repetir a triagem

Seu time de rede virou balcão de suporte?

O N1 já fez o básico: reiniciou o equipamento, conferiu a ONU, verificou os cabos e testou o que estava ao alcance do assinante, mas o problema continua, e então o chamado chega para aquele analista que deveria estar cuidando da rede

  1. 01 Ele precisa medir sinal, verificar potência e analisar atenuação
  2. 02 Investigar autenticação PPPoE e entender se o problema está na casa do cliente ou na rede
  3. 03 Enquanto isso, o assinante espera
  4. 04 Quando uma falha de rede realmente acontece, o mesmo time que deveria estar no incidente está preso em uma fila de chamados individuais

É para tirar essa carga do seu time que existe o N2 da Nuunes Call

N2 não é mais um atendente: é o segundo nível técnico

O chamado chega ao N2 depois que o primeiro nível já fez a triagem, e não começamos perguntando “você já reiniciou o roteador?”: a gente olha o que já foi feito, com o histórico no chamado, os testes registrados e o contexto preservado, e a partir daí começa a investigação técnica

O N2 não repete o atendimento: ele continua o diagnóstico

Na Nuunes Call, N2 é tipo de chamado, não time separado: quem trata é a mesma pessoa que ouviu o assinante, no mesmo ERP em que o chamado nasceu

Quando o problema exige análise, o N2 entra

Situação O que o N2 faz
Sinal óptico
Análise de potência e atenuação para identificar anormalidades
ONU / OLT
Investigação e reconfiguração dentro do escopo definido com o provedor
PPPoE
Análise de falhas de autenticação e identificação do ponto provável da falha
Rede × assinante
Investigação para separar um problema isolado de uma possível degradação da rede
Rompimento / degradação
Identificação de padrões e comunicação de incidentes conforme o fluxo definido
Chamado que o N1 não resolveu
O N2 recebe o histórico e continua de onde o primeiro nível parou

Tudo em nome da sua marca, 24 horas, no mesmo ERP em que o chamado nasceu

O N2 recebe problema técnico, não a fila inteira

Quanto melhor o N1, melhor o N2 trabalha, e a régua fica escrita no processo e combinada com o seu time na implantação

Não deveria chegar

Isso é N1

  • Senha do Wi-Fi
  • Segunda via de boleto
  • Dúvida sobre plano
  • Reconfiguração básica de roteador
  • Cabo desconectado
  • Equipamento que precisava apenas ser reiniciado
  • Agendamento simples

Deve chegar ao N2

Isso é N2

  • Sinal óptico fora do esperado
  • Potência e atenuação
  • Falha de autenticação PPPoE
  • Problema persistente após os testes do N1
  • Investigação de ONU
  • Suspeita de problema na rede
  • Casos que exigem análise técnica

Do N1 para o N2 sem fazer o cliente contar tudo de novo

O assinante já explicou o problema, já fez os testes e já respondeu às perguntas, então não faz sentido começar tudo novamente quando o chamado muda de nível

Por isso N1 e N2 trabalham sobre o mesmo atendimento: o N1 registra o que encontrou, o N2 continua a investigação, e se o caso precisar chegar ao seu time de campo ou à sua equipe de rede, eles recebem o histórico do que já foi testado e identificado

  • 01 Menos repetição para o assinante
  • 02 Menos tempo perdido para o técnico
  • 03 Mais velocidade para chegar à causa do problema

Até onde vai o N2?

O N2 da Nuunes Call investiga os casos dentro do escopo combinado com o provedor. Quando a análise indica uma intervenção de rede, o chamado segue pelo fluxo interno definido, com os registros do atendimento feitos até ali.

N2 Nuunes Call

  • Investigação
  • Diagnóstico
  • Comunicação
  • Registro no ERP

Seu time

  • NOC
  • Core
  • Roteamento
  • Gerência de OLT
  • Campo

N3, NOC, acesso de escrita em equipamentos de rede, gerência de OLT, roteamento e time de campo só entram quando estiverem expressamente previstos no contrato. O provedor define as permissões e os encaminhamentos antes do início da operação.

Escrever a fronteira protege os dois lados, porque você sabe o que está contratando e nós respondemos pelo que de fato operamos; para ver o encaixe completo, leia o guia de terceirização de atendimento para provedores

A operação que sustenta o N2

O acesso técnico acontece sem o atendente ver a credencial, a IA analisa 100% das conversas dos canais integrados, e a operação roda 24 horas, todos os dias, em nome da sua marca

Perguntas frequentes sobre o N2 técnico

Vocês precisam de acesso de escrita nos meus equipamentos de rede?
A gerência dos equipamentos continua com você. O que o N2 precisa para atuar no escopo do assinante é definido com o seu time técnico na implantação, e o atendente aciona a conexão sem nunca ver a credencial. Gerência de OLT e roteamento ficam fora do escopo padrão do N2, e só entram quando o contrato inclui NOC
Posso contratar só o N2 e manter minha triagem interna?
Não. Na Nuunes Call o caso técnico é tratado por quem já atendeu o assinante e já registrou o que foi testado: o N2 não repete o atendimento, continua o diagnóstico. Sem a triagem dentro da mesma operação, o chamado chega cru na análise técnica, que é a maneira mais cara de ocupar gente especializada
Quem decide se o problema é do assinante ou da rede?
O N2, com medição: sinal óptico, potência, atenuação e o histórico do chamado. Constatado que o problema é da rede, como rompimento ou degradação, ele comunica o incidente e aciona o fluxo definido com o seu NOC e o seu time de campo. Seu time trata a causa, e a comunicação com o assinante não para
Vocês assumem NOC ou N3?
No contrato padrão de N2, não, e preferimos que isso fique claro antes da proposta: N3, NOC, acesso de escrita em equipamento de rede, gerência de OLT, roteamento e time de campo continuam com o provedor, e o escopo termina na fronteira do chamado do assinante. Mas é fronteira de contrato, não limite de capacidade. Há provedores em que a Nuunes Call opera também o NOC, com acesso aos equipamentos, acompanhamento de link dedicado e verificação de massiva. Nesse caso o escopo é desenhado com o seu time e entra escrito, porque é justamente esse andar que costuma ficar vago em proposta de terceirização
Como meu time de campo entra nesse fluxo?
Recebendo chamado limpo. Quando a análise conclui que precisa de visita, o chamado segue registrado no seu ERP com tudo o que já foi testado e medido, e o agendamento respeita o fluxo do seu provedor. O campo continua seu; o que muda é que menos caso mal triado chega à rua

Do blog, sobre operação e escala

Quanto tempo do seu time de rede está sendo gasto investigando chamado de assinante?

Conte como funciona hoje o seu suporte: a Nuunes Call analisa sua operação e mostra onde um N2 estruturado pode assumir a investigação técnica antes que o chamado chegue ao seu time de rede, em diagnóstico gratuito e sem compromisso

Quero estruturar meu N2 Prefere WhatsApp? Fale agora

Diagnóstico gratuito · Sem compromisso

Peça seu diagnóstico gratuito