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Nuunes Call
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Suporte N1

Seu técnico não deveria perder tempo respondendo senha de Wi-Fi

Enquanto sua equipe técnica resolve problemas de rede, a Nuunes Call pode atender as demandas de N1 definidas pelo seu provedor, em nome da sua marca, dentro do seu ERP e nos horários contratados.

O que é simples, a gente resolve; o que precisa de técnico chega até ele já com o diagnóstico feito

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Resolvido sem ocupar o técnico

O seu técnico está resolvendo problema de rede ou atendendo WhatsApp?

São 22h: um assinante está sem internet, outro esqueceu a senha do Wi-Fi, outro quer saber por que a ONU está com a luz vermelha, outro só precisa da segunda via do boleto, e todos chamam o mesmo número

  1. 01 Sem um N1 estruturado, tudo isso acaba na mão da mesma equipe
  2. 02 O técnico que deveria cuidar da rede está respondendo cliente
  3. 03 O analista que deveria investigar uma falha está fazendo triagem
  4. 04 Em muitos provedores, sobra para o dono atender quando chega a madrugada

O N1 existe para separar essas coisas

A Nuunes Call trata as demandas de primeiro nível previstas no escopo e encaminha os casos que exigem N2 conforme o fluxo combinado com a sua equipe técnica.

O melhor chamado para o seu técnico é aquele que nunca chega até ele

O N1 organiza a triagem, aplica os procedimentos autorizados e registra o atendimento antes de escalar. O objetivo é que a equipe técnica receba apenas os casos que o fluxo do provedor definiu como N2.

Senha de Wi-Fi
Resolvida
Roteador
Orientado e reconfigurado
ONU com sinal de alerta
Diagnóstico inicial realizado
Segunda via
Enviada
Desbloqueio dentro da sua regra
Executado
Chamado técnico
Aberto com tudo o que já foi testado

Quando o caso precisa de N2, ele não começa do zero

Quem ouviu o assinante leva o caso adiante, com o problema e o diagnóstico do que o N1 já fez registrados no chamado, e o outro lado dessa linha está na página de suporte N2

O que o N1 resolve e o que o N2 recebe

A linha entre N1 e N2 é definida com o seu provedor, e a referência da Nuunes Call é simples: o N1 esgota o que dá para resolver do lado do assinante sem instrumento de medição, e o que exige medição, OLT ou investigação avançada sobe como N2

N1 resolve

  • Senha do Wi-Fi
  • Reinicialização de equipamento
  • Cabos e conexões básicas
  • Orientações sobre roteador
  • Consulta de sinal e ONU dentro do que o N1 verifica
  • Segunda via
  • Desbloqueio de confiança
  • Dúvidas sobre plano
  • Abertura e acompanhamento de chamados

N2 recebe

  • Problemas que exigem medição técnica
  • Análise de potência e atenuação
  • Problemas de OLT e ONU
  • Falhas de autenticação PPPoE
  • Configurações avançadas de rede

N1 de provedor não é call center genérico

Quem atende seu assinante precisa entender o que está olhando (ONU, OLT, PPPoE, roteador, sinal óptico, queda massiva), e a equipe da Nuunes Call é treinada especificamente para operações de provedores de internet, por isso o atendente sabe quando uma reinicialização pode resolver, quando precisa seguir o diagnóstico e, principalmente, quando parar de tentar e escalar para o N2

Não é simplesmente seguir um script: é saber o que fazer com a resposta do cliente

Para ver como o N1 se encaixa na operação completa, leia o guia de terceirização de atendimento para provedores

E você acompanha tudo

A IA analisa 100% dos atendimentos dos canais integrados e ajuda a acompanhar os critérios definidos para a operação. O atendimento acontece nos canais, com a identificação e com o registro previstos pelo provedor.

Perguntas frequentes sobre o N1 terceirizado

O atendente vai entender o que é uma ONU ou só vai ler script?
Entender. A equipe é treinada em provedor de internet, não em call center genérico: sabe o que a luz vermelha da ONU indica, quando um reboot resolve e, principalmente, quando parar de tentar e escalar para o N2. O script é o roteiro do seu provedor, não uma muleta
Como o N1 acessa o meu ERP?
Integramos com os principais ERPs do mercado ISP, como IXC, SGP e HubSoft. O atendente identifica o assinante, consulta o cadastro e registra o chamado no sistema que a sua equipe já usa. O desenho exato da integração é definido na implantação, junto com o seu time técnico
Quem define o que o N1 pode fazer, como desbloqueio de confiança?
Você. A linha entre N1 e N2 e as regras de negócio são suas: o que pode ser feito, para quem e em que condição entra no script na implantação. O N1 executa dentro dessa régua; o que passa dela sobe com o diagnóstico do que já foi testado
Como eu acompanho quanto está sendo resolvido no primeiro contato?
Pelos relatórios da operação e pela análise com IA de 100% das conversas dos canais integrados. Os indicadores mostram o que entrou na fila, o que fechou no primeiro contato e o que subiu para o N2. É esse número que mostra quanto trabalho o N1 tirou da sua equipe técnica
O N1 cobre madrugada e fim de semana?
Cobre, com gente de verdade e nos mesmos padrões do horário comercial. A operação da Nuunes Call é contínua, 24 horas, todos os dias, feriado incluído. É de madrugada e no fim de semana que a diferença aparece para o assinante e para o técnico que deixaria de ser acordado por senha de Wi-Fi

Do blog, sobre dimensionar o N1

Quanto da sua fila poderia ser resolvido sem envolver seu técnico?

Conte como funciona hoje o atendimento do seu provedor: a gente analisa seus horários, volume e principais motivos de contato e mostra onde um N1 estruturado pode tirar trabalho da sua equipe técnica, em diagnóstico gratuito e sem compromisso

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