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Nuunes Call
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Atendimento financeiro e desbloqueios

O assinante só percebe que não pagou quando fica sem internet

A Nuunes Call pode atender demandas financeiras fora do expediente, conforme as regras do provedor: segunda via, orientação de pagamento, desbloqueio e os encaminhamentos incluídos no escopo contratado.

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Internet de volta fora do expediente

O problema quase nunca começa no financeiro. Começa quando o cliente precisa da internet

O mês passou, o boleto ficou para trás e o assinante nem percebeu, até que chega em casa à noite, liga a TV, abre o celular ou tenta trabalhar e descobre que a internet está bloqueada

A primeira coisa que ele pensa é:

“Esqueci de pagar.”

  1. 01 Procura o boleto. Não encontra
  2. 02 Tenta o aplicativo. Não consegue
  3. 03 Procura um número para falar com alguém, e a equipe financeira já não está mais disponível

Para o assinante, é um problema simples que ele quer resolver agora. Para o provedor, isso pode significar mais uma ligação fora do horário, mais uma reclamação ou até um cliente que começa a procurar outra operadora

A Nuunes Call pode atender essa demanda nos horários e pelos canais definidos pelo provedor.

Quando o cliente liga, a Nuunes Call pode atender

Situação A Nuunes Call pode fazer
Internet bloqueada
Verificar a situação e orientar o assinante
Não encontrou o boleto
Enviar a segunda via
Quer pagar agora
Orientar sobre as formas de pagamento
Já pagou
Realizar o desbloqueio conforme a regra definida
Precisa negociar
Negociar dentro da política autorizada
Tem outra dúvida financeira
Atender e resolver ou encaminhar

A equipe localiza e reenvia o boleto que já está gerado. A emissão de um boleto novo, com juros recalculados, continua com o provedor

Não é sobre cobrar o cliente. É sobre ajudá-lo a voltar a usar a internet

A Nuunes Call atua no horário contratado como extensão da equipe do provedor. A equipe aplica somente as regras e permissões definidas para a operação.

Quem autoriza o desbloqueio de confiança?

O provedor define a régua de autorização. Quem tem direito, por quantos dias e quantas vezes no período são critérios do provedor, e a equipe da Nuunes Call aplica essa regra somente quando essa atividade estiver no escopo contratado.

Assim, o atendimento segue uma regra conhecida pelo provedor, que pode revisar os limites e os encaminhamentos conforme sua política.

A equipe negocia dívida ou só aplica a tabela?

Aplica a política, e negocia dentro da faixa quando o provedor permite. A régua da negociação é do provedor: quantos meses de parcelamento cabem, qual desconto está autorizado, o que fazer com quem já quebrou um acordo antes

Onde o provedor abre uma faixa de manobra, a equipe se move dentro dela; onde ele prefere decidir caso a caso, a conversa é transferida em vez de improvisada. Nenhuma das duas coisas é decidida no calor da ligação

E quando o assinante liga dizendo que vai cancelar?

A equipe tenta segurar, dentro do que a política do provedor permite. O pedido de cancelamento que nasce no financeiro costuma ser sobre valor e não sobre rede: o assinante atrasou, não está conseguindo pagar e pede para desligar porque não enxerga outra saída

Antes de registrar o cancelamento, a equipe da Nuunes Call oferece o que está autorizado, seja parcelar o débito, ajustar a data de vencimento ou mudar de plano. O que não está autorizado não é inventado na conversa, e sobe para o provedor junto com o histórico do que já foi oferecido

O provedor escolhe o que terceiriza

A Nuunes Call nasceu dentro de um provedor de internet, e é por isso que a equipe sabe executar o financeiro inteiro, do reenvio de boleto à régua de cobrança ativa. O que cada provedor entrega é escolha dele: tem quem terceirize só o fora de horário, tem quem passe o financeiro todo

Não existe lista pronta do que a equipe pode ou não decidir, porque essa lista é escrita no contrato, junto com a política e a régua. O desenho completo está no guia de terceirização de atendimento para provedores, e quem traz o assinante para dentro é o atendimento comercial

Perguntas frequentes sobre atendimento financeiro terceirizado

Vocês emitem segunda via de boleto?
A equipe localiza e reenvia o boleto que já está gerado, no canal em que o assinante está falando. A emissão de um boleto novo, com juros recalculados, continua com o seu provedor, e o atendente diz isso ao assinante em vez de prometer o que não vai entregar
Quem autoriza o desbloqueio de confiança?
O provedor autoriza uma vez, na régua, e a equipe executa. Quem define quem tem direito, por quantos dias e quantas vezes no período é o seu provedor; o atendente aplica essa regra na conversa, sem abrir chamado para pedir permissão a cada caso
A equipe negocia dívida ou só aplica a tabela?
Aplica a política, e negocia dentro da faixa quando o provedor permite. Onde existe margem definida por você, a equipe se move dentro dela; onde você prefere decidir caso a caso, a conversa é transferida em vez de improvisada
Vocês fazem cobrança ativa?
Fazem, quando o provedor terceiriza também essa etapa. Régua de lembrete e contato com quem está em atraso entram no escopo se você quiser, do mesmo jeito que o receptivo. Se preferir manter a cobrança ativa em casa, a equipe cuida só de quem procura o seu provedor
O que acontece quando o assinante liga para cancelar?
A equipe tenta segurar, dentro do que a sua política permite, oferecendo o que está autorizado: parcelar o débito, ajustar a data de vencimento ou mudar de plano. O que não está autorizado sobe para o seu time junto com o histórico do que já foi oferecido, em vez de ser inventado na conversa

Do blog, sobre churn e base de assinantes

Seu cliente volta a ter internet. Sua equipe não precisa ficar de plantão

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